Em março de 2026, o PROCON Santos apresentou o relatório oficial sobre os atendimentos realizados durante todo o ano de 2025.
No total, ao longo do último ano, o órgão registrou 6.781 interações com consumidores da cidade. Dentre essas, 2.579 se transformaram em reclamações formais, um indicativo significativo da qualidade das prestações de serviço na região.
E quem ocupa as primeiras posições nesse ranking desfavorável? As mesmas empresas que, possivelmente, estão no seu dia a dia atualmente.
Ranking das principais reclamações: quem mais irritou os consumidores em Santos
Antes de analisar o que esses números significam, vamos conferir a lista das dez empresas mais reclamadas em Santos no ano de 2025:
- Claro S/A — 373 reclamações (5,50%)
- Vivo (Telefônica Brasil) — 305 reclamações (4,50%)
- SABESP — 278 reclamações (4,10%)
- Via Varejo (Casas Bahia/Ponto Frio) — 158 reclamações (2,33%)
- Banco Bradesco — 148 reclamações (2,18%)
- Itaú Unibanco — 147 reclamações (2,17%)
- Banco Santander — 117 reclamações (1,73%)
- CPFL (Piratininga) — 116 reclamações (1,71%)
- Banco BMG — 111 reclamações (1,64%)
- Caixa Econômica Federal — 102 reclamações (1,50%)
Cumulativamente, essas dez empresas representam aproximadamente 31% do total de reclamações formais</strong} registradas durante o período. O restante é distribuído entre uma variedade de outros fornecedores. Assim, dominar esse ranking não é uma conquista desprezível.
Liderança na telefonia: um resultado esperado
A Claro, com suas 373 queixas, obteve a primeira posição. As principais críticas foram relacionadas a cobranças indevidas e problemas com serviços de telefonia móvel. Logo atrás vem a Vivo, com 305 reclamações, onde se destacaram contestações sobre cobranças e promessas de serviços não cumpridos.
Dessa forma, se você já passou horas tentando cancelar um serviço não solicitado, saiba que essa experiência não foi única.
A presença da SABESP no ranking é alarmante
A inclusão da SABESP, que ficou em terceiro lugar com 278 queixas, é surpreendente. O principal problema relatado não são as contas altas, mas sim a a ausência de resposta adequada. Os consumidores ligam para registrar suas queixas e ficam sem retorno.
A fornecedora de água e esgoto desempenha um papel essencial na vida da população. Quando ignora as demandas dos cidadãos, isso impacta não apenas financeiramente, mas também afeta a dignidade daqueles que dependem desses serviços básicos. Vale lembrar que a empresa foi privatizada e Santos sofreu consequências como a falta d’água no início de 2026.
Bancos dominam as queixas em Santos
A lista é fortemente marcada pela presença de instituições financeiras. Juntas, as principais operadoras como Bradesco, Itaú, Santander, BMG e Caixa Econômica Federal, acumulam mais de 600 queixas formais, sem contar aquelas orientações feitas informalmente.
Dentre elas, o Banco BMG merece destaque: suas principais reclamações envolvem cartões solicitados indevidamente e empréstimos consignados irregulares. Essas questões têm um impacto desproporcional sobre idosos e aposentados na cidade. No entanto, esse fenômeno não se restringe ao BMG; fraudes e insegurança digital são temas recorrentes nas queixas contra bancos.
Pontos críticos na logística do varejo ainda persistem
A Via Varejo (Casas Bahia/Ponto Frio), em quarto lugar com 158 registros de insatisfação, enfrenta principalmente problemas relacionados ao atraso ou à não entrega de produtos. Aqueles que compraram online durante o fim do ano e aguardaram por eletrodomésticos que nunca chegaram certamente compreendem essa situação. Além disso, a CPFL surge em oitavo lugar com 116 queixas focadas em cobranças indevidas por serviços elétricos.
Padrões comuns identificados nas reclamações
A análise revelou quatro padrões centrais responsáveis pela maioria das queixas:
- Cobrança indevida ou abusiva se destaca como líder absoluto entre todos os setores reclamantes.
- Dificuldade na resolução no primeiro contato transforma o PROCON no SAC que deveria ser responsabilidade do setor privado.
- Dificuldades nas entregas e problemas com produtos defeituosos mostram que o setor varejista ainda precisa aprimorar sua logística e atendimento pós-venda.
- Situações de vulnerabilidade financeira abrangem fraudes e golpes direcionados a consumidores desavisados.
No entanto, o PROCON ressalta que esse ranking não deve ser interpretado como uma lista negra; trata-se sim de um termômetro para falhas sistêmicas: quando um consumidor procura ajuda do órgão é porque já tentou resolver a questão diretamente com a empresa sem sucesso. A repetição das mesmas empresas nos rankings ao longo dos anos indica um problema estrutural persistente.
A insatisfação em Santos é evidente mas pode ser maior ainda
A cifra de 2.579 reclamações formais em uma cidade com mais de 400 mil habitantes pode parecer baixa; realmente é. Isso acontece não porque as situações problemáticas são escassas, mas porque muitos cidadãos desconhecem seus direitos ou desistem antes mesmo de formalizar suas insatisfações.
Dessa maneira, talvez o dado mais relevante desse levantamento não seja quem ocupa as primeiras colocações no ranking. É muito mais sobre o significado dessas informações: Cada registro representa um consumidor persistente que decidiu buscar soluções. Em Santos existe espaço para esses consumidores serem ouvidos.
Caso você enfrente problemas com alguma dessas empresas e ainda não tenha procurado o PROCON? Não hesite; vale a pena encarar a fila!
Aproveitando a oportunidade: agora há um posto avançado do PROCON na São Judas Unimonte onde estudantes de Direito oferecem atendimento gratuito à comunidade.
